.png)
Argument klienditeeninduses: Ampler Bikes vastab
Argumendioskuse arendamine klientidega suhtlevate töötajate oskuspagasis on midagi, mille puhul SpeakSmart ikka kaasamõtlema ja panustama kutsutakse. Ettevõtete otsesed vajadused selleks on erinevad, kuid üks ühine joon jookseb alati läbi - muuta kliendile koostöökogemus positiivsemaks ennetades valestimõistmist ja vähendada juhtide töölauale jõudvate reklamatsioonide hulka.
Ampler Bikes'i Chief Experience Officer Helen Küngas vastas meie küsimustele, millist kasu nemad on lõiganud argumendioskuse parendamisest oma klientidega suhtlevate töötajate hulgas.
SpeakSmart: Oleme mitmete teemade osas koostööd teinud ning üheks viimaseks oli teie kliendikogemuse tiimiliikmete koolitamine argumenteeritud suhtluse osas. Millest selle koolituse vajadus tekkis ja millist peamist väljakutset see lahendama mõeldud oli?
Ampler Bikes:
Meie kliendikogemuse ja klienditeeninduse tiimides tuleb lahendada vahel üsna keerulisi tehnilisi muresid. Kui kliendil on tootega tehniline mure, siis on ka tõenäoline, et ta pöördub juba meie poole natuke “laetud” või emotsionaalses seisundis, mis võib töötada kliendile vastu – ehk klient on emotsionaalne ja seetõttu võib teekond lahenduseni olla keskmiselt pikem. Koolituse eesmärk oli anda klienditoe tiimile tööriistu, et aidata ja suunata kliente nende jaoks kiirema lahenduseni hetkel mil nad ei pruugi olla kõige koostööaltimad. Õppisime meetodeid kuidas klientidega kontakt saavutada, läbi rääkida ja ühiselt efektiivse lahenduseni jõuda.
SpeakSmart: Millise klienditeekonna osa ja/või küsimuste juures teie jaoks argumenteeritud suhtlust kõige rohkem vaja on? Miks väärtustate nendes olukordades just argumenteeritud lähenemist?
Ampler Bikes:
Kõige rohkem läheb vaja argumenteeritud suhtlust olukordades kus kliendi ootused meile on kõrgemad või ei vasta sellele, mida meie kliendile pakkuda saame. Selliste vestluste taga on reeglina varasemate kogemuste puudumine sarnase tootega või tooteinfoga mitte-tutvumine. Kõige enam tuleb meil arusaamatusi järelteeninduses omavastutusega ja kliendid on ikka vahel üllatunud, kui selgub et tähelepanematuse või õnnetuse käigus katki läinud jalgratas või detail ei lähegi garantii alla. Vastupidiselt auto soetamisele on inimestel vahel raske arvestada, et nagu autogi puhul tuleb ka jalgrataste puhul arvestada hoolduskulude ja võimalike teiste lisakuludega – kriipsud-kraapsud raamil, kui ratta raami lööb vastu teravat seinaäärt või tühi rehv kui sõidan löökauku. Üsna tavapärane on arvamus, et jalgratas on ju jalgratas – võtan ja sõidan temaga igavesti. Kahjuks vajab ka jalgratas hoolt ja armastust, et ta kaua kestaks.Argumenteeritud lähenemine aitab meie klienditeenindajatel kliendi ootusi juhtida ja aidata klientidel näha selgemat pilti olukorrast. Näiteks selgitada professionaalselt seda kuidas tuleb jalgrattaid hooldada (kui tihiti ja millal), mille juures tuleks tähelepanelik olla, mil-
liste materjalidega tutvuda ja kuidas edasi käituda, et mure kiirelt saaks korda ning kuidas
edaspidi sarnaseid probleeme vältida.
SpeakSmart: Meie koolitusest on möödas mõned kuud – kas argumenteerimisoskus on kuidagi parendanud kliendikogemuse meeskonna tööd? Kas te olete kuidagi koolituse mõju ka mõõtnud või kas see üldse oleks kuidagi mõõdetav teie protsessides?
Ampler Bikes:
Näeme mõju eelkõige selles, et inimesed tiimis on enesekindlamad ja iseseisvamad klientide murede lahendamisel, mis omakorda süvendab ka klientidele usaldust ja tunnet, et nad on kindlates kätes ja nad ei pea muretsema. Meie juhtidel on sellevõrra vähem koormust ning neil ei ole keerulisematesse lugudesse vaja enam nii tihti sekkuda, sest klienditeenindaja saab kliendiga kiiremini kontakti ja jõuab lahenduseni.
SpeakSmart: Küsimus eelkõige teie organisatsioonist ja teie kogemusest vaadatuna - Kui nüüd mõelda siit edasi, siis kas argumenteerimisoskus klienditeeninduses saaks ennetada ja lahendada veel mingeid kitsaskohti või kiirendada mingeid protsesse, mille peale enne koolitust ei osanud veel mõelda?
Ampler Bikes:
Me jälgime Ampleris tiimi tervist saates kindla ajavahe tagant ettevõttes laiali küsimustiku, kus inimesed saavad hinnata 5-pallisüsteemis erinevatele organisatsiooni ja tiimi puudutavaid aspekte. Ühes osas küsime ka seda, kui lihtne on enda ettevõtte ja ka tiimi siseselt kolleegidega informatsiooni vahetada ja suhelda. Aasta alguses vaatasime, et see number meie tiimi sees on natukene vähem kui ta võiks ning hakkasime sellega aktiivselt tegelema – meil oli teiega kokku tegelikult kaks erinevat argutmenteerimisega ja kommuniakatsiooniga seotud koolitust. Nüüd aasta lõpus saime samas küsimuses peaaegu maksimumpunktid. Argumenteerimisoskus ei aita mitte ainult klienditeenindust, vaid aitab kaasa ka tiimi ja ettevõtte sisesele suhtlusele. Seda eriti praegu, kus me kõik enamasti töötame kodukontorites ja sujuva kommunikatsiooni nimel tuleb rohkem pingutada.
SpeakSmart: Küsimus laiemas klienditeeninduse valdkonnas – kas teie hinnangul on veel klassikalise klienditeekonna osasid või etappe, kus argumenteerimisoskus saaks abiks olla?
Ampler Bikes:
Argumenteerimisoskus meie jaoks ei ole kasulik ainult siis nö. kliendi kontaktifaasis (kus me konkreetselt räägimegi kliendiga telefonis ja tegeleme konkreetse teema lahendamisega), aga ka ettevalmistavates ja toetavates materjaldies. Meie kliendiportaal sisaldabsadu artikelid, videosid ja muid materjale, mis aitavad kaasa sellele, et kliendil oleks olemas kõik vajalik informatisoon selleks, et neil oleks mugav Ampleri jalgrattaga sõita ja lihtne seda hooldada. Argumenteerimine aitab kaasa sellele, et kõik materjalid mida me sinna toodame oleks võimalikult hästi argumenteeritud ja ka selgesti mõistetavad kirjas ja videos.
Loe lisaks oma ettevõtte argumentide kaardistamise võimalustest.